Aprovecharse del overbooking

El overbooking es una práctica con mala fama. Es un concepto especialmente repetido en hotelería y aviación y supone la venta de un número de plazas superior al realmente disponible, ya sea para prevenir cancelaciones o para rentabilizar espacio de mayor categoría que no se espera vender. Una práctica discutida y que, en algunos casos, tiene consecuencias nefastas para el viajero. Sin embargo, en otros, puede hacer que consigamos compensaciones que hagan que nos merezca la pena buscarlo.

Gracias a la dirección de uno de los principales albergues de una ciudad de América del Norte he podido conocer un poco más en detalle cómo se gestiona el overbooking en el sector de la hotelería y cuáles son las claves que nos permiten establecer quién se aloja en la habitación que ha pagado y quién recibe una mejor calidad por un precio superior.

Porque, en realidad, el overbooking tiene muy mala fama, pero sólo en casos muy aislados supone un perjuicio para el cliente. Muchos de ellos, además, vienen dados por errores humanos al cargar disponibilidades en los sistemas de gestión de reservas o por fallos informáticos. En el peor de los casos, unas previsiones de cancelaciones erróneas también nos pueden llevar al desastre. Y es que el overbooking no resuelto satisfactoriamente es la peor de las ofensas que se puede hacer a un cliente: la imposibilidad de ofrecerle aquello por lo que ha pagado. Demoledor para las críticas de quien lo practica.

¿Por qué se produce el overbooking?

En el albergue donde vimos el caso práctico, el overbooking en las habitaciones más baratas es algo bastante frecuente. Se vendían más camas en los dormitorios colectivos más baratos de las que realmente existían, con total conocimiento por parte de la dirección, siempre que el nivel de ocupación total del establecimiento no llegara a niveles muy cercanos al 100%.

¿Para qué? Porque los responsables del albergue estaban seguros de que las habitaciones con un mayor coste no iban a ser reservadas en su totalidad y esperaban acomodar en ellas a clientes que habían pagado por habitaciones de menor categoría. Es decir, el overbooking garantizaba que en lugar de una cama vacía, la plaza estuviera ocupada por alguien que, aunque hubiera pagado menos, garantizaba algún ingreso por ella.

Podemos cuantificarlo con un ejemplo. Si en un albergue hay 10 camas de 20 euros, 5 de 30 y 2 de 20 y 15 personas quieren ocupar las más baratas pero nadie las más caras, nos encontraríamos con una situación donde el establecimiento, si se ajustara estrictamente a su disponibilidad, perdería dinero.

Es decir, sin el overbooking habría 10 camas ocupadas a 20 euros cada una, con unos ingresos totales de 200 euros.

Sin embargo, si dada la escasa demanda de camas más caras decidimos asignar a todos los que nos piden camas baratas a plazas más caras por el mismo precio, la situación sería que tendríamos 10 camas ocupadas a 20 euros cada una (es decir, 200 euros), más 5 camas que originariamente eran a 30 euros, pero que se han vendido a un precio de 20 (en total, 100 euros). Los ingresos totales para el albergue serían, en este caso, de 300 euros.

En este caso hipotético y extremo (nadie cuenta con que no se venda ninguna cama de habitaciones superiores), el beneficio económico del albergue es del 50% recurriendo a una opción antes que a la otra.

Lo mismo ocurre con las cancelaciones. Si hemos reservado 10 camas y dos personas cancelan su estancia dos días antes, tendremos muy poco tiempo para vender esas camas. Si reservamos más y no se cancela, no hay problema: ubicamos a los clientes en exceso en habitaciones de mejor calidad, lo que incluso podemos calificar ante el cliente como un detalle especial hacia él por cualquier razón y hacer que se sienta más satisfecho cuando, en realidad, nos está haciendo un favor a nosotros. Es habitual, incluso, que si el overbooking te lleva a habitaciones mucho mejores de las que has pagado, sugieras al cliente que te haga una buena reseña en TripAdvisor o en otros sistemas de reservas.

¿Cómo se gestiona el overbooking?

Pero a la hora de que llegue a nuestro albergue un cliente en una situación de overbooking no hablamos de número de camas o capacidades, sino que hay que poner nombres y apellidos a esa persona que no va a recibir aquello que ha reservado. Por lo general, en el 99% de las ocasiones, la lotería es positiva y sale beneficiado, pero también puede que se vea afectado. En el albergue no se hace, precisamente, por sorteo. ¿Cómo saber a quién le toca esta lotería?

La clave es el proceso de asignación de habitaciones que se produce cada día a primera hora en el albergue. La cuadrícula de habitaciones y huéspedes es un auténtico puzzle que hay que cuadrar y, a ser posible, atendiendo las necesidades y particularidades de cada uno. Porque lo curioso es que todos los huéspedes son iguales a la hora de la estancia, pero no lo son a la hora de la gestión.

Albergue de la STF en Fridhemsplan, en Estocolmo

El proceso de asignación de camas y habitaciones tiene varias claves: la primera es que las habitaciones de mayor categoría se venden y se asignan sin overbooking, nada más llegar la reserva. Como no hay posibilidades de ofrecer a los clientes una mejora de sus condiciones de estancia en las habitaciones superiores, se vende sólo lo que hay disponible, sin excesos. Esto, que parece lo más simple de entender, es parte fundamental del proceso, ya que el número de habitaciones de nivel más alto que quedan libres es lo que determina el número de puestos que podrán ocupar las reservas en exceso de habitaciones más económicas. Es decir, cuanto más se vendan las habitaciones más caras, menores son las posibilidades de overbooking.

A partir de ahí, se encaja el puzzle de las camas más económicas. Aquí los huéspedes tampoco son iguales. La flexibilidad es la clave. Las primeras personas a las que se les asigna una cama son aquellas cuya reserva se va a prolongar durante más tiempo. Es decir, una persona que vaya a estar siete noches en el albergue estará siempre por delante en la asignación que quien vaya a estar sólo una. Lo mismo ocurre con quienes viajan en grupo: dos o más personas van juntos a la misma habitación como prioridad.

A partir de ahí, se encaja al resto de viajeros con un criterio: la flexibilidad que pueden ofrecer al albergue. Podríamos decir que es como el famoso ejemplo de llenar un tarro con guijarros: primero metemos los guijarros grandes, pero como en el tarro sigue habiendo hueco, lo rellenamos con pequeñas chinas que se cuelan entre sus huecos y, finalmente, lo completamos con arena que ocupa todo el espacio que pudiera quedar libre.

¿Cómo me beneficio de un overbooking?

Como hemos visto antes, el overbooking acaba en muchas ocasiones redundando en beneficio del viajero que obtiene mejores servicios pese a haber pagado un precio básico. ¿Cómo conseguirlo?

La clave es ser el huésped más flexible. Y cuando me refiero a flexible no me refiero a ser el que mejor se lo tome al hacer el check-in, sino a tener las características que más le interesan a los responsables de asignar las habitaciones.

El criterio principal para beneficiarse de un overbooking es el número de noches que vas a estar en el establecimiento. Cuando el hotelero te asigna una habitación superior, te está dando gratis un valor extra. Si quiere mantenerte en la misma cama durante toda la estancia, tendrá que prolongar ese regalo durante varios días. Cuanto menos días lo haga, más días tendrá para vender la cama a su precio real.

Lo mismo para los grupos. A partir de dos personas el overbooking tiene que ser muy serio o la estancia muy corta para que se asigne una habitación superior.

Luego hay que considerar el criterio del precio. El overbooking afecta, especialmente, a las camas con el precio más económico, que suelen ser las más demandadas. Cuanto más se suba en la escala de precios, menos demanda y menos posibilidades de que haya overbooking.

Por tanto, la situación ideal para beneficiarnos de un hipotético overbooking es la siguiente: alojarnos por una única noche, viajando solo y pagando la habitación de menor precio. Con estas características tu flexibilidad para acomodarte en cualquier cama del albergue que quede libre será total.

Pero, claro está, nunca des por hecho que te van a dar una habitación superior por viajar así. Es más, lo habitual es que el tipo de habitación en el que te alojes sea exactamente el mismo por el que has pagado.